欧宝ob珠海分公司坚守“民有所呼、我必有应”焦点效劳理念
，，，，，，以诉求网络为起点、下层调研为抓手、制度立异为包管
，，，，，，构建全链条闭环效劳系统
，，，，，，精准对接群众急难愁盼
，，，，，，推动效劳质效与用户体验双向跃升
，，，，，，让民生效劳从口号转化为常态实践。。。。。

　　一、案例配景

　　随着信息化生长
，，，，，，群众对欧宝ob5G通讯、千兆宽带、全屋组网等效劳需求日趋多元
，，，，，，对办理效率、售后包管的期待一连提高。。。。。为破解诉求响应慢、需求匹配禁绝、问题处置惩罚治标不治本等痛点
，，，，，，珠海分公司聚焦“精准对接需求、高效解决难题、长效优化效劳”目的
，，，，，，从全渠道诉求网络、深度调研、效劳立异、制度包管等环节发力
，，，，，，推动效劳从被动响应向主行动为转变。。。。。

　　二、主要做法

　　（一）全渠道拓面+闭环管控
，，，，，，听全听适用户诉求

　　构建“线上+线下+全员”立体化诉求网络网络
，，，，，，线上线下开设总司理意见箱
，，，，，，专人逐日梳理反。。。。；；；；；推行全员问题网络机制
，，，，，，勉励员工自动挖掘用户痛点；；；；；聚焦热线渠道
，，，，，，通过录音监听、流程回溯挖掘潜在需求。。。。。同步建设“吸收—跟踪—督办—反响—归档”全链路闭环台账
，，，，，，明确处置惩罚责任与时限
，，，，，，确保诉谴责流程可追溯、无遗漏。。。。。

　　（二）深度调研+精准对接
，，，，，，摸准摸透群众需求

　　推行“向导带动+全员加入”调研机制
，，，，，，总司理带队深入一线
，，，，，，围绕5G套餐、宽带速率、资费无邪度等热门
，，，，，，面扑面解答群众组网笼罩、套餐升级等问题；；；；；向导班子按期进驻营业厅、社区
，，，，，，陶醉式体验营业流程
，，，，，，与员工研析堵点、向群众征询感受。。。。。延张开展上门入户效劳
，，，，，，治理团队走进用户家网络产品性能、效劳质量意见
，，，，，，并按年岁段、家庭结构划分用户群体
，，，，，，分类梳理差别化需求
，，，，，，靶向优化效劳。。。。。

　　（三）立异模式+价值导向
，，，，，，传深传透效劳温度

　　打造“三到四赢”特色效劳系统
，，，，，，以“人到、心到、效劳到”规范效劳行为
，，，，，，要求事情职员快速上门、专心提供专业效劳；；；；；以“用户赢体验、产品赢口碑、品牌赢认可、员工赢生长”明确价值导向
，，，，，，引发内外部动力
，，，，，，推动效劳从被动响应向自动优化转变。。。。。

　　三、实验效果

　　（一）诉求响应效率大幅提升

　　依托全维度诉求网络机制
，，，，，，累计办结用户诉求259条
，，，，，，12小时一样平常投诉结单率提升至99.2%
，，，，，，48小时重大投诉办结率达95%
，，，，，，实现诉求零遗漏、快办结、高知足
，，，，，，彻底解决流转慢、周期长、反响不实时等痛点。。。。。

　　（二）效劳供应精准度显著提高

　　通过调研精准匹配差别化需求
，，，，，，5G套餐、千兆宽带、全屋组网等焦点营业好评率超99%。。。。。出台《投诉分级治理及监视机制》《重复故障分级治理步伐》等构建闭环治理系统
，，，，，，对重复投诉、群体性问题提级督办、溯源治理
，，，，，，推动问题解决从治标向治本转变
，，，，，，形生长效包管机制。。。。。

　　（三）立异效劳实现多方共赢

　　“三到四赢”模式效果凸显
，，，，，，用户知足度提升至99.5%
，，，，，，培育效劳尖兵32名
，，，，，，全员效劳意识与专业能力同步提升。。。。。公司一连两年入选天下行业诚信案例
，，，，，，履历获天下推广
，，，，，，为通讯行业效劳民生提供可复制模板。。。。。

　　广东欧宝ob网络珠海分公司推动“民有所呼、我必有应”事情实现“闻声呼声—解决难题—预防问题”的蹊径式升级。。。。。未来
，，，，，，将一连聚焦群众需求
，，，，，，优化效劳流程、立异效劳模式
，，，，，，推动欧宝ob效劳更规范、便捷、温暖
，，，，，，一直提升群众获得感与知足度。。。。。