凭证工信部关于开展“民有所呼、我必有应”活动的安排，，，，，公司高度重视，，，，，坚持问题导向，，，，，制订了《“民有所呼、我必有应—总司理办实事”活动计划》，，，，，并于2025年5月起启动实验。。。。；；疃贝，，，，，公司牢牢围绕“为民办实事、效劳提质量”的目的，，，，，推行“清单责任制”治理模式，，，，，推进各项行动落地，，，，，提升效劳质效与用户体验。。。。。

　　一、案例配景

　　为进一步提升用户对公司效劳质量、营业透明度及效劳响应速率等方面的知足度，，，，，公司坚持“民有所呼、我必有应”的效劳理念，，，，，完善各项制度、效劳流程等维度的事情，，，，，塑造公司优质效劳形象，，，，，实现“效劳提质增效”的目的。。。。。

　　二、事情行动

　　（一）完善组织机制，，，，，强化统筹执行。。。。。

　　建设以总司理为组长的专项事情小组，，，，，明确职责分工，，，，，增强跨部分协同，，，，，形成“统一指挥、分级认真、闭环治理”的事情机制，，，，，为活动开展提供组织包管。。。。。

　　（二）开展“便民效劳365天”专项行动。。。。。

　　1．推行“关爱银龄群体”适老化行动。。。。。

　　建设营业厅绿色效劳通道，，，，，优先接待，，，，，确保晚年客户群体享受便捷的效劳体验。。。。。同步推行上门效劳预约机制，，，，，针对行动未便用户开展“零距离”效劳，，，，，体现公司社会责任与人文眷注。。。。。

　　2．资费公示提亮度。。。。。

　　落实电视营业“三公示”，，，，，公示营业种类、资费标准、效劳规模。。。。。线上线下渠道同步公示套餐明细（微信公众号、营业厅及署理渠道），，，，，实现价钱资费透明清晰。。。。。

　　3．效劳响应加速率。。。。。

　　营业网点周全推行首问责任制效劳标准，，，，，切实包管“一次进厅·一次办妥”的效劳升级允许落地实验。。。。。

　　4．开展“线上一站式”无忧效劳。。。。。

　　优化微信公众号等线上电子渠道平台的响应速率，，，，，实现“随时办”允许，，，，，推动线上线下深度融合，，，，，让用户少跑路。。。。。

　　5．问题反应有蹊径。。。。。

　　一是在营业厅设置“总司理信箱”，，，，，网络用户的反响意见与建议；；二是汇总一线岗位梳理的用户体验问题，，，，，形成台账，，，，，增强部分间相同协调，，，，，明确责任部分与整改时限。。。。。

　　6．5G反诈有力度。。。。。

　　开展“远离套路，，，，，定心首选”5G防诈骗行动。。。。。一是增强营业厅5G用户诈骗危害预警提醒，，，，，起劲配合反诈专班排查涉诈异常情形，，，，，增添用户营业办理透明度，，，，，实现从严源头治理，，，，，体现公司专心守护用户“远离套路”的效劳宗旨。。。。。二是起劲开展“全民反诈在行动”百日宣传活动，，，，，按期对营业员开展“反诈知识一测”活动，，，，，普及反诈知识，，，，，夯实营业水平。。。。。三是筑牢5G反诈防地，，，，，牵头完成46张涉案号卡溯源，，，，，实验渠道熔断机制4次，，，，，回访高危号码3万余次，，，，，配合公安机关打掉一诈骗团伙，，，，，手艺模子管控效果显著，，，，，百万用户涉案率较2024年下降17.5%，，，，，获广州市公安局致信谢谢。。。。。

　　（三）起劲开展“总司理在下层1天”专项行动。。。。。

　　活动时代，，，，，公司总司理及向导班子深入下层会见，，，，，通过实地巡检营业厅、追随网格工程师上门效劳、召开座谈会及督办问题等多种方法，，，，，对客户需求开展专项调研，，，，，并对重点问题督办，，，，，形成闭环处置惩罚机制。。。。。共汇总体验问题60项，，，，，解决效劳痛点50项，，，，，优化效劳流程29项。。。。。推动“为民办实事”行动落地收效。。。。。

　　（四）开展“重点问题0延误”专项行动，，，，，实现“急事急办”惠民机制。。。。。

　　1．开通紧迫问题快速响应通道。。。。。

　　各区域中心设立“应急维修班组”，，，，，建设分级响应机制，，，，，遇暴雨、节沐日等特殊时段故障分级优先处置惩罚，，，，，确保为民效劳全天候流通无阻。。。。。

　　2．开展“千兆光网”提质行动。。。。。

　　一是一连推进老旧线路刷新升级，，，，，优化网络架构，，，，，提升整体运行稳固性。。。。。二是完善用户端装备巡检机制，，，，，自动排查隐患，，，，，一连刷新效劳质量。。。。。2025年光网建设笼罩主机用户11.45万,逾额完成年头既定10万户的目的值，，，，，提升网络笼罩优良率。。。。。

　　3．“优质效劳铁军”常态化培训行动。。。。。

　　组织开展12场营业支持系统培训，，，，，15场效劳质量专题培训，，，，，笼罩一线装维、营业厅及后台支持职员，，，，，进一步提升网格工程师上门效劳时效，，，，，推动效劳流程标准化、职员治理细腻化，，，，，培训知足度达98%。。。。。

　　三、实验效果

　　（一）各项指标显著提升。。。。。

　　通过以上行动，，，，，整年装置工单实时率达95%，，，，，维护工单实时率为92.7%，，，，，装维综合知足率达98%（未含增城），，，，，一线职员营业考试通过率由80%上升至92%，，，，，起源实现效劳质量与运营效率双提升。。。。。

　　（二）完善一线走访事情机制。。。。。

　　建设“周走访、月复盘”常态化机制，，，，，聚焦客户反响集中问题，，，，，对标刷新，，，，，推动治理层每月加入一线效劳走访不少于1次，，，，，现场协调解决难点问题，，，，，进一步牢靠一线相同渠道，，，，，提升效劳响应速率与用户感知度。。。。。

　　（三）效劳内容越发精准透明。。。。。

　　一是资费公示周全笼罩，，，，，营销宣传规范清晰，，，，，线上线下效劳融合深化，，，，，用户办理营业越发便捷。。。。。二是网络质量一连改善，，，，，重点区域笼罩优良率逐步提升，，，，，用户感知显着增强。。。。。

　　（四）用户知足度与企业形象同步提升。。。。。

　　通过系列活动开展，，，，，用户投诉量逐步下降，，，，，知足度视察效果一连向好。。。。。公司效劳品牌进一步树立，，，，，员工效劳意识和专业能力获得强化，，，，，起源形成“人人重视效劳、事事体现温度”的优异气氛。。。。。

　　四、事情小结

　　自“民有所呼、我必有应—总司理办实事”活动开展以来，，，，，广东有线始终坚守“以用户知足为导向，，，，，以效劳增效为目的”的事情理念，，，，，通过完善组织机制强化统筹执行、开展“便民效劳365天”专项行动、推进“总司理在下层1天”调研及实验“重点问题0延误”响应，，，，，切实解决了一批用户在效劳体验、营业透明、网络质量等方面的急难愁盼问题。。。。。从适老化效劳升级、资费透明公示到线上线下效劳融合，，，，，从5G反诈宣传、网络提质刷新到装维效率提升，，，，，实现了效劳更知心、资费更清晰、响应更快速、网络更稳固、体验更优质的事情目的。。。。。

　　公司将以此次活动为契机，，，，，一直牢靠效劳效果，，，，，立异效劳模式，，，，，起劲为用户提供更规范、更便捷、更有温度的效劳体验，，，，，切实提升群众获得感、知足度，，，，，为行业效劳质量提升孝顺积努实力。。。。。